Is dit dan toch de kracht van Twitter?

Vijf weken geleden schreef ik al over de enorme frustratie die we hadden bij de notaris waar ons huis passeerde. We werden slecht op de hoogte gehouden door de notaris. We kregen pas op het allerlaatste moment te horen hoeveel geld we moesten betalen en uiteindelijk kregen we niet eens te horen dat er namens ons voor het huis getekend was, daar moest ik zelf nog achteraan. Nadat het huis verkocht was en ik mijn frustratie hierover had opgeschreven, kwamen we in rustiger vaarwater terecht. Hoewel, na twee weken begon de ellende opnieuw!

Hallo, waar blijft mijn geld?

Twee weken na het passeren van het huis bij de notaris, dus twee weken nadat het huis officieel was overgedragen hadden we nog steeds geen geld van de hypotheekvertrekker teruggekregen. Omdat we het huis met een restschuld hebben verkocht, hielden zij het geld van de levensverzekering in zodat we niet de volle pond moesten bijlenen. Ze hielden echter rekening met 90% van de totale waarde van de polis, aangezien we een beleggingsverzekering hadden. Logisch en geen probleem. Die laatste tien procent zouden we binnen twee weken na het passeren dan van hen terugkrijgen.

Je raadt het waarschijnlijk al: na twee weken stond er geen geld op onze rekening. Twee weken werden drie weken en ik belde maar eens waar het bleef. “We hebben het geld inmiddels binnen van de levensverzekering, u krijgt het zo snel mogelijk.” Een week later nog steeds geen geld en ik belde nog een keer. “We wachten nog op een akkoord om het uit te keren.” Ik heb daarop netjes naar dat deel van het bedrijf gebeld en ze zei “Ik ga degene die zijn akkoord erop moeten geven, zeggen dat hij akkoord moet geven.” Prima. Een week later, natuurlijk nog steeds niks op mijn rekening. Ik werd hoe langer, hoe kwader. Wanneer wij een keer te laat waren met onze hypotheek betalen, dan kregen we gelijk allemaal rode lampen en waarschuwingsbrieven en ik kon 5 weken op mijn geld wachten zonder überhaupt op de hoogte gehouden te worden. Het gaat wel om 1500 euro, dus ook echt geen kattenpis.

Afgelopen week stuurde ik dan ook maar een mail naar het klachtenadres wat ik via twitter verkreeg. Wat denk je? Ik kreeg geen reactie. Wel op de boze tweet die ik daarna de wereld instuurde. Of ik even mijn verhaal wilde mailen naar het marketing- adres. Daarop stuurde ik de klachtenmail door naar de marketingafdeling. En wat had ik dan ook verwacht? Ik kreeg ook van hen geen reactie dat ze mijn mail hebben ontvangen of iets dergelijks. Natuurlijk. Wat een slechte organisatie. Wel geld willen vangen, maar geen service willen bieden.

De maat is vol!

Ik besloot twee dagen na mijn klachtenmail nog eens te bellen. Ik vond dat ze me nou maar eens moesten vertellen wanneer MIJN geld overgemaakt zou worden en dat ik niet eerder op zou hangen voordat ik het wist. Ik was zo opgefokt! Het meisje dat ik aan de telefoon kreeg snapte mijn vraag niet. “Geld van de levensverzekering? U moet ASR bellen, daar heeft u de levensverzekering lopen.” ROT OP! Kan je niet in je systeem kijken voordat je dit soort uitspraken doet! Dus ik sprak haar met ingehoude woede aan op het feit dat mij al 3 keer is toegezegd dat het geld van ASR bij hen is en dat IK het van HEN moet krijgen. “Oh, maar mevrouw. Ik zie nu dat er vandaag, de 23e, geld is overgemaakt naar u.” Serieus, echt? Nou bedankt dan en ik hing verbouwereerd op.  Al die opgekropte woede, mijn lijf stond stijf van adrenaline – het was niet nodig geweest. Het geld stond zelfs al op mijn rekening (en ja, ik had het ‘s ochtends nog gecheckt)…  Zo stom. De adrenaline heeft nog lang in mijn lijf gewoed. Vijf weken na de overdracht van ons huis, is ook het laatste restje voldaan. 

Is het de kracht van Twitter?

Waarom kunnen ze niet even een mail sturen met de stand van zaken? Was het mijn tweet naar Hypotrust waardoor er wel actie is ondernomen? Is dat dan toch de kracht van Twitter? Nagel ze maar publiekelijk aan de schandpaal en dan komt er wel een oplossing? We zullen het denk ik nooit weten, want communicatie is in dit bedrijf ver te zoeken… Jammer.

Wanneer ze mij gewoon een mail of een brief gestuurd hadden of gebeld hadden met de stand van zaken. Wat ik wanneer kan verwachten, dat ze misschien ergens wat vertraging hebben opgelopen of dat er mij verkeerde informatie is gegeven. Wat dan ook, dan was ik gewoon oké geweest. Dan had ik niet uren in de wacht hoeven te staan en met chagrijnige klantenservice medewerkers aan de telefoon hoeven te hangen. Dan had het mij niet zoveel energie gekocht en wat te denken van de frustratie! Iedere dag checkte ik zowat de rekening om te kijken of het geld er al op stond.

Oke. Frustratie geuit. Het geld is binnen. Ik kan dit stukje afsluiten!

Extra aanvulling: Reactie op mijn klachtenmail

Op mijn mail met klachten, heb ik inmiddels reactie ontvangen. Hierin zegt Hypotrust twee dingen:

1. De toezegging dat ik binnen 2 weken het resterende geld had moeten krijgen, had niet gedaan mogen worden.
2. Het geld hebben ze inderdaad een week te laat overgemaakt en is inmiddels met een spoedoverboeking verzonden.

Het is jammer dat pas nadat ik een mail heb geschreven, er extra actie is ondernomen. Maar aan de andere kant; er ís actie ondernomen. Ik heb een goede duidelijke brief gekregen, waarin ze op de juiste manier mij hebben verteld wat er mis is gegaan. Dus ik ben tevreden. Over en uit!

coverbeeld: frustratie via Shutterstock